Este comentario de la entrevista me ha hecho preguntarme quién es realmente el cliente de Google. Si tomamos la palabra cliente en sentido amplio, como aquellas personas que hacen uso de un producto o servicio, entonces tanto los particulares como las empresas serían clientes de Google. No obstante, si ponemos la codición de que un cliente debe generar ingresos directos para considerarlo como tal, entonces empieza a cambiar el resultado, ya que en la mayoría de los casos, los usuarios finales no somos clientes de Google. Utilizamos los servicios pero no pagamos por ellos. ¿Qué seríamos entonces? Creo que hay dos respuestas al respecto:

1. Somos betatesters: si nos fijamos, en los logos de la mayor parte de los servicios de Google sigue apareciendo la pablabra “BETA”: gmail, news, calendar, docs… El propio Dave lo dice en el artículo:
   

   We learn a huge amount from what consumers do and how they interact with our products like Gmail.
   (Aprendemos muchísimo con lo que hacen los consumidores y con cómo interactúan con nuestros productos como gmail)
   

2. Somos un activo: en sentido amplio, somos uno de los principales activos de la compañía. Aunque Google no puede comprarnos ni controlar exactamente quiénes y cómo somos, no cabe ninguna duda de que constituimos uno de los pilares fundamentales de la fuente de ingresos de Google. La principal fuente de ingresos de Google es la venta de publicidad, y no sería posible sin existir un extraordinario grupo de personas que navegab por las pantallas controladas por Google. A mayor número de usuarios finales, mayor capacidad de venta de publicidad.

¿Cómo nos paga Google por nuestros servicios? Ofreciéndonos unos servicios de elevada calidad técnica, fáciles de usar, que aportan un elevado valor a los usuarios y a un precio extremadamente atractivo: gratis. Por tanto, siempre que Google consiga incrementar el número de horas que tiene a clientes navegando por websites donde controla la publicidad o probando programas que luego venderá a las empresas, con un coste unitario decreciente, está abaratando el coste de sus activos e incrementando el valor de la compañía.

¿Tiene implicaciones esta distinción? Creo que tiene algunas implicaciones, pero bastante sutiles. Por un lado, desde un punto de vista de valoración, los activos definen la capacidad de “fabricación” de una compañía. Aplicándolo a Google, alguna medida del número de pantallas controladas por Google vistas por los usuarios sería la capacidad máxima de “fabricacón”, mientras que la venta efectiva a los clientes y los ingresos derivados de ella, corresponderían a la labor comercial. Por tanto, hay que ver la evolución del coste de los activos (que debería disminuir) y por otro lado, su productividad, labor comercial de venta, que debería aumentar, para que el valor de Google crezca.

Una segunda implicación podría ser la diferencia entre la relación de un usuario consumidor final con Google y la de un cliente (de pago) con Google. En el segundo caso, sería necesario un sistema cercano y excelente de atención a las necesidades del cliente, que al pagar por sus servicios va a ser exigente con ellos y a reclamar cualquier problema. Por el contrario, en el primer caso, no sería necesaria esta relación estrecha y más personalizada. Esto se ve reforzado por el hecho de que al tratarse de un servicio gratuito, el usuario se ve menos soportado para protestar por cualquier problema que existiera. En este caso, por tanto, la principal relación entre usuario y Google podría ser la de feedback por el servicio de betatesting.

• Un servicio web al estilo de Google Docs que permite desarrollar hojas de cálculo, presentaciones y documentos de texto de manera colaborativa
• Un plugin para Microsoft Office que permite dotar a office de las mismas funcionalidades que ofrece el servicio online. Tiene la característica particular de que mientras se tiene conexión online, se puede trabajar por parte de diversas personas de manera simultánea en el mismo documento. Si por el contrario se trabaja offline, existe un sistema de sincronización que mantiene las versiones del documento al día

Según indica el artículo de eWeek y la página web de Live Documents, el producto está en fase de “Technology preview”, de manera que para poder probar el servicio debes solicitar una invitación. Según la información de la nota de prensa del website, está previsto que la solución sea gratuita para uso personal y, adicionalmente, existe la posibilidad de licencias corporativas con diferentes propuestas: SaaS, servidor inhouse…

La aparición de Live Documents parece introducir un nuevo contendiente en la puja existente entre Google y Microsoft por el control de las aplicaciones de creación y gestión de documentos de la oficina, lucha sobre la que ya comentaba Enrique Dans en febrero lo siguiente:

Las Google Apps son hoy un producto que hay que tener, donde tener una cuenta abierta resulta enormemente conveniente a veces – y si no la has abierto, no te preocupes, la abrirás en breve en cuanto alguien te envíe un documento para compartir – y decididamente algo muy interesante, pero desde luego, no – al menos todavía – una alternativa al producto de Microsoft.

En este sentido, Live Documents desarrolla mucho más este complemento a Office mediante el plugin que permite a Office tener las características de su solución online. Es curioso que realmente no podemos hablar de un competidor, ya que lo que realmente hace Live Documents es potenciar la utilidad y el valor del software de Microsoft, pasando realmente a competir con otras soluciones de la empresa de Redmond como podría ser Share Point Services. Varias preguntas me rondan la cabeza respecto al impacto de la salida de esta nueva solución, especialmente si como me parece, tiene posibilidad de ser un producto de elevado éxito.

1. La aparición de Live Documents ¿es un revés para Office o puede ofrecerle el soporte para luchar mejor contra Google Docs?
2. ¿Debería Microsoft reaccionar rápidamente con Share Point Services para “neutralizar” cualquier posible competencia que le pudiera suponer Live Documents?
3. ¿Cómo afectaría a la “des”balanza entre Microsoft Office y OpenOffice si existiera este mismo plugin para OpenOffice? ¿Por qué no se ha hecho? ¿Consideran mejor estrategia de penetración “subirse al carro ganador” en la actualidad? ¿O existe algúna incertidumbre sobre lo que pudiera hacer Google con StarOffice, aplicación que ya distribuye como parte de su paquete Google Pack?