Los clientes y los activos de Google
December 24th, 2007 Jandro_SRecientemente he leído un artículo en el que entrevistan a Dave Girouard, Vice President and General Manager of Google’s Enterprise business, sobre los productos para empresas. En la entrevista comentan los mercados a los que va dirigido Google en el segmento de empresas y cuáles están fuera del objetivo de la empresa. En relación a una pregunta sobre si Google entraría en el segmento de otras aplicaciones empresariales como CRM, ERP o similares, Dave indica que es muy improbable ya que, según sus palabras, Google no tiene la ventaja competitiva que sí tiene en aquellas áreas donde los consumidores finales le permiten aprender sobre las necesidades y el uso de las herramientas que desarrolla. Indica que aunque tienen los activos y los recursos necesarios para hacerlo, la falta de experiencia no les permitiría diferenciarse. No obstante, menciona que en esas áreas es más interesante “colaborar”. ¿Se acerca algún anuncio?
Este comentario de la entrevista me ha hecho preguntarme quién es realmente el cliente de Google. Si tomamos la palabra cliente en sentido amplio, como aquellas personas que hacen uso de un producto o servicio, entonces tanto los particulares como las empresas serían clientes de Google. No obstante, si ponemos la codición de que un cliente debe generar ingresos directos para considerarlo como tal, entonces empieza a cambiar el resultado, ya que en la mayoría de los casos, los usuarios finales no somos clientes de Google. Utilizamos los servicios pero no pagamos por ellos. ¿Qué seríamos entonces? Creo que hay dos respuestas al respecto:
- Somos betatesters: si nos fijamos, en los logos de la mayor parte de los servicios de Google sigue apareciendo la pablabra “BETA”: gmail, news, calendar, docs… El propio Dave lo dice en el artículo:
We learn a huge amount from what consumers do and how they interact with our products like Gmail.
(Aprendemos muchísimo con lo que hacen los consumidores y con cómo interactúan con nuestros productos como gmail)
- Somos un activo: en sentido amplio, somos uno de los principales activos de la compañía. Aunque Google no puede comprarnos ni controlar exactamente quiénes y cómo somos, no cabe ninguna duda de que constituimos uno de los pilares fundamentales de la fuente de ingresos de Google. La principal fuente de ingresos de Google es la venta de publicidad, y no sería posible sin existir un extraordinario grupo de personas que navegab por las pantallas controladas por Google. A mayor número de usuarios finales, mayor capacidad de venta de publicidad.
¿Cómo nos paga Google por nuestros servicios? Ofreciéndonos unos servicios de elevada calidad técnica, fáciles de usar, que aportan un elevado valor a los usuarios y a un precio extremadamente atractivo: gratis. Por tanto, siempre que Google consiga incrementar el número de horas que tiene a clientes navegando por websites donde controla la publicidad o probando programas que luego venderá a las empresas, con un coste unitario decreciente, está abaratando el coste de sus activos e incrementando el valor de la compañía.
¿Tiene implicaciones esta distinción? Creo que tiene algunas implicaciones, pero bastante sutiles. Por un lado, desde un punto de vista de valoración, los activos definen la capacidad de “fabricación” de una compañía. Aplicándolo a Google, alguna medida del número de pantallas controladas por Google vistas por los usuarios sería la capacidad máxima de “fabricacón”, mientras que la venta efectiva a los clientes y los ingresos derivados de ella, corresponderían a la labor comercial. Por tanto, hay que ver la evolución del coste de los activos (que debería disminuir) y por otro lado, su productividad, labor comercial de venta, que debería aumentar, para que el valor de Google crezca.
Una segunda implicación podría ser la diferencia entre la relación de un usuario consumidor final con Google y la de un cliente (de pago) con Google. En el segundo caso, sería necesario un sistema cercano y excelente de atención a las necesidades del cliente, que al pagar por sus servicios va a ser exigente con ellos y a reclamar cualquier problema. Por el contrario, en el primer caso, no sería necesaria esta relación estrecha y más personalizada. Esto se ve reforzado por el hecho de que al tratarse de un servicio gratuito, el usuario se ve menos soportado para protestar por cualquier problema que existiera. En este caso, por tanto, la principal relación entre usuario y Google podría ser la de feedback por el servicio de betatesting.
