Si dudas, pregunta al usuario
Estoy trabajando en un servicio online que creo que podría ahorrar muchos problemas a muchas compañías. Por el momento está en fase de Beta Privada. El servicio lo puse en marcha hace ya bastantes meses, y hasta el momento no le he dado mucha publicidad, ya que quería ver cómo evolucionaba. Lamentablemente, la acogida ha sido más floja de lo esperado y he estado dándole vueltas a cuáles podrían ser las razones para que esto haya sucedido. Como esto lo estoy haciendo “en ratos libres”, llevo bastantes semanas considerando qué cambios serán necesarios para eliminar barreras de utilización.
Después de estar dándole vueltas a realizar un tema bastante complejo de cifrado de la información para “blindar” la seguridad del servicio tomé la decisión de preguntar a mis pocos usuarios de la beta privada. Para ello elaboré una sencilla encuesta con la herramienta encuestafácil.com, que recomiendo de manera muy positiva (no tengo ninguna relación con ellos salvo el haber analizado la oportunidad de invertir hace unos años).
Aunque he recibido únicamente una decena de respuestas, las conclusiones que puedo extraer de las mismas son muy ilustrativas de los problemas que perciben los usuario, y algunas podrían ser generalizables a otros ámbitos:
- La preocupación por la seguridad existe, pero no es lo principal. Al contrario de lo que esperaba, el porcentaje de usuarios que consideraban la seguridad como el principal elemento bloqueante del uso de la aplicación es sustancialmente pequeño. Adicionalmente, los requisitos de seguridad demandados son sencillos de obtener.
- La facilidad de uso vuelve a ser una de las principales barreras. Es curioso cómo los resultados fueron significativamente distintos según si la persona había tenido contacto directo previo con alguien que le explicó la herramienta o si no. En todo caso, un amplio porcentaje de usuarios solicita mayor facilidad de uso y especialmente una mayor explicación de la herramienta con manuales y vídeos (¿los consultarán después? ya veremos).
- El contacto del cliente con el proveedor debe ser sencillo, rápido y fácil. Lo que se ha criticado con mayor dureza ha sido la falta de respuesta del servicio a peticiones de algunos clientes. Tras esta encuesta se han detectado algunos errores importantes (que no deberían haber existido siquiera en una beta privada) pero que ya se han atacado.
Ya estoy trabajando sobre estos puntos con las limitaciones que me impone el ser una actividad “secundaria”. No obstante, espero en breve poder subsanar algunos de los errores más importantes para observar si se produce algún cambio en el perfil de utilización.
¿Cuál es vuestra experiencia con el trato con el cliente? ¿Hacéis encuestas de satisfacción / uso de manera asidua? ¿Dónde está el límite de convertirse en pesado?
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